はじめに
株式会社学情（以下、「当社」）は、「つくるのは、未来の選択肢」をパーパスに掲げ、求職者と企業双方に寄り添い、公正で安全なマッチングを行うことを使命としています。就職・転職活動は、多くの方にとって人生の大きな節目であり、不安や悩みが伴う繊細な経験です。その橋渡し役を担う当社は、当社サービスをご利用者いただく皆様[i]一人ひとりの状況や想いに真摯に向き合い、丁寧な対応を行うことを大切にしてきました。
その一方で、ご利用者様からの要求や言動が、社会通念上許容される範囲を超え、当社従業員の人権が侵害され、安全な就業環境が損なわれる場合があります。このような行為は、従業員の心身に大きな負担を与えるだけでなく、当社の業務遂行や他のご利用者様に対する適正なサービス提供にも重大な支障を及ぼすおそれがあります。
当社は、質の高いサービスを持続的に提供していくためには、従業員が心身ともに健康で、安心して業務に従事できる環境を確保することが不可欠であると考えています。そのため、従業員の人権を尊重し、カスタマーハラスメントに該当する行為を放置せず、組織として毅然と対応する姿勢を明確にするため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下のとおり策定いたしました。
なお、本方針は、当社サービスに関する全ての接点（対面、電話、メール、チャット、オンライン会議、SNS等）におけるご利用者様の言動に適用してまいります。
カスタマーハラスメントに該当する行為
当社では、すべてのご意見・ご要望・苦情がカスタマーハラスメントに該当するものではなく、合理的かつ社会通念上相当な範囲でなされる正当な申し入れについては、従来どおり真摯に対応いたします。
その上で、当社では、ご利用者様による行為のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、又は要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します[ii]。
具体的には、以下の各行為が該当しますが、これらに限られるものではありません。
・ そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求（性的な要求や、労働者のプライバシーに関わる要求など）
・ 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
・ 対応が著しく困難な又は対応が不可な要求（契約金額の著しい減額の要求など）
・ 不当な損害賠償要求
・ 身体的な攻撃（暴行、傷害など）
・ 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の強要、人格否定、差別的言動など）
・ 威圧的な言動（大声を出すこと、複数人で取り囲むこと、反社会的な言動など）
・ 性的な言動
・ 継続的な言動、執拗な言動、過度な連絡
・ 合理的な理由のない拘束（不退去、居座り、監禁など）
・ 当社で働く従業員個人への不当・違法な行為（電話やメールなどの連絡を含むつきまとい行為、待ち伏せ行為、無断での撮影など）
・ SNSやインターネット上での誹謗中傷、当社で働く従業員の個人情報・同意のない音声・画像等の公開
・ その他、社会通念に照らして著しく不当と認められる言動
カスタマーハラスメントへの対応
ご利用者様の行為が上記のカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、行為の態様、継続性、悪質性等を踏まえ、当社として毅然とした対応を行います。原則として、まず注意・警告を行い、改善が見られない場合や悪質な場合には、さらに以下の措置を講じることがあります。
・ 対応の終了
・ 退去要請、来訪制限、面会方法の指定
・ 取引の停止
・ サービスの利用停止や会員登録の抹消
・ 特に悪質であると判断した場合には、関係部署と協議のうえ弁護士への相談、警察への連絡等、法的措置を含む対応
カスタマーハラスメントに関する取り組み
本方針の実効性を確保するために、当社は以下のような取り組みを推進します。
＜今後の取り組み例＞
・ 被害にあった従業員のケアを最優先とした適切な対応
・ 従業員のための相談窓口の設置を含む対応体制の整備
・ カスタマーハラスメント発生時の対応方法・マニュアルの作成、従業員への周知
・ カスタマーハラスメントに関する従業員への教育・研修
・ 再発防止のための取り組み
以上
2026年7月21日制定